2026/09/18
「院長先生、あの……これ、私が言ったって言わないでくださいね」
診療が終わったあとの診察室。少し声を落としたスタッフから、そう前置きをされる。続く話は、たとえばこうです。「Aさんが患者さんへの態度がきつくて、待合の空気が悪くなっています」「Bさんが休憩時間をかなり長く取っていて、そのぶん私たちが回しています」。
わざわざ言いに来てくれたのだから、何とかしたい。でも、うっかり「Cさんが言っていたんだけど」と口にしたら、明日から院内の空気が壊れてしまう。かといって黙っていれば、言ってきたスタッフは「院長は何もしてくれない」と受け取ります。
正直に申し上げると、この相談はとても多いです。そして、いちばん多い失敗は「わかった、秘密にするから」と即答してしまうことなんです。
📌 結論を先に
最初にやることは、その話が「日常業務についての相談」なのか「ハラスメントの相談」なのかを切り分けることです。ここで院長の動き方が変わります。日常業務の相談なら院の裁量で進め方を選べますが、ハラスメントの相談なら事業主の措置義務が働くので、相談者の希望だけで「何もしない」という選択はできません。
そのうえで、「秘密にします」と約束してはいけません。守れない可能性がある約束だからです。代わりに、「名前は出しません。ただ、改善するために動くので、状況から察されてしまう可能性はあります」と、できることとできないことを最初に分けて伝えます。
そして、この相談でいちばん多い希望は「本人には伝えないでほしい。でも、状況は改善してほしい」です。いちばん難しい注文ですが、答えはあります。
本人への個別の指導が使えないなら、日常業務のやり方を全員で話し合える場を定例でつくることが実質的に唯一の手段になります。「人」ではなく「手順」を議題にすれば、名前も場面も出さずに行動が変わります。
同じ「言わないでくださいね」で始まっても、中身によって院長の動き方は変わります。切り分けずに走り出すと、やりすぎたり、逆にやるべきことを飛ばしたりします。まずここを判断してください。
| 相談の性質 | よくある内容 | 院長の動き |
|---|---|---|
| 日常業務の相談 | 休憩の取り方、私語、仕事の押しつけ合い、記録の書き方、段取りの悪さ | 進め方は院の裁量。「本人に伝えず改善」も選べる。手順の問題として全体で扱うのが基本 |
| ハラスメントの相談 | 特定の人への暴言、無視、過度な叱責、性的な言動、患者さんからの著しい迷惑行為 | 措置義務が働く。事実確認、被害者への配慮、再発防止まで必要。「何もしない」は選べない |
| 法令違反の疑い | 資格のない人に任せてはいけない業務、医薬品の管理、請求に関すること | 公益通報の枠組みが重なる。相談者を探さない・不利に扱わないことが特に重要 |
実際の相談では、この線引きが最初から分かっているわけではありません。「Aさんの言い方がきつい」は、どちらにもなり得ます。そして、ここは推測せずに聞いてください。確かめるのは次の2点です。
聞き方は、重くしなくて大丈夫です。「それは、やり方を決め直せば済む話でしょうか。それとも、その人との関係で、もう働きづらくなっているという話でしょうか」。この一言で、どちらの相談なのかはだいたい分かります。
曖昧なまま「たぶん日常の相談だろう」と進めるのが、いちばん危ないところです。後から「あれはハラスメントの訴えだった」と分かると、相談を受けてから何もしなかった期間が残ります。
⚠️ ハラスメントの相談だと分かったら、扱いを切り替える
パワハラ・セクハラの防止措置は、規模を問わず全事業主の義務です。相談があった以上、院として事実確認をしないという判断はできません。このあとお話しする「本人に伝えず、全体の手順として扱う」方法は、日常業務の相談に使うものです。ハラスメントの相談に流用すると、対応したことになりません。
ハラスメントの相談だと判断したあとの進め方——誰から順に話を聞くか、記録をどう残すか、行為者とされた人への配慮、再発防止まで——は手順が多いため、別のコラムで改めて取り上げます。本記事は、その手前の「受けた瞬間の判断」までを扱います。
スタッフの人数が少ない職場では、名前を伏せても情報源が推測できてしまうからです。一般的な相談対応のセオリーは「匿名で受け付けて調査する」ですが、これは相談者が何百人の中の1人になる規模を前提にしています。
たとえば、常勤・パート合わせて8人の医院で、院長が「先週の金曜の午前、受付での患者さんへの言い方について」と切り出したとします。その時間に受付に入っていたのは2人だけ。指導された側は、その場で情報源を確定できます。
介護施設の夜勤帯はもっと明確です。その時間にフロアにいたのが2人なら、「相手が言ったに決まっている」という結論にしかなりません。訪問看護・訪問診療も同じで、同行していた組み合わせは記録から誰でも辿れます。
💡 ここが実務上の落とし穴
院長先生がつまずくのは「名前を言わなければ守れる」と考えてしまう点です。守るべきなのは名前ではなく、そのスタッフが職場で不利にならない状態です。名前を伏せたまま日時と場面を特定して指導すれば、名前を言ったのと同じ結果になります。
同じ言葉でも、望んでいることは人によって違います。聞き返すべきなのは「誰にどこまで」です。ここを分けずに「わかった」と答えるから、あとで食い違います。
| スタッフの本当の希望 | 院長が引き受けられるか |
|---|---|
| ① 名前は出さないでほしい（改善はしてほしい） | 引き受けられます。ただし「察される可能性はある」と添えて伝えます |
| ② 本人には伝えないでほしい（でも改善してほしい） | いちばん多く、いちばん難しい注文。日常業務の相談なら、個別の指導を使わず、全体で業務のやり方を話す場をつくって改善します（次の章）。ハラスメントの相談ならこの方法は使えません |
| ③ 今は何もしないで、知っておいてほしいだけ | 内容がハラスメントや安全に関わらない範囲なら、一度預かる判断もできます。記録だけ残します |
実際の相談でいちばん多いのは②です。「あの人を叱ってほしい」わけではなく、「自分が言ったと知られずに、働きやすくなってほしい」。無理な注文のように聞こえますが、そうではありません。
むしろ①だと思い込んで本人を呼び出すと、「そんなつもりではなかった」と関係が壊れます。③のつもりで預かったまま放置すれば、数か月後に退職の申し出として戻ってきます。ですから、聞き方はシンプルにこうです。
「教えてくれてありがとう。本人に直接伝えるのではなく、院全体のやり方として見直す形でもいいでしょうか」
ほとんどの場合、これで「それでお願いします」となります。相談してきたスタッフが本当に欲しいのは、誰かが叱られる場面ではなく、明日から働きやすくなることですから。
日常業務のやり方を、全員で建設的に話し合える場を定例でつくります。個別の指導という手段が使えないなら、これが実質的に唯一の方法です。
ポイントは、議題を「人」ではなく「手順」にすることです。「Aさんの態度」ではなく「受付での患者さんへの声かけ」、「Bさんの休憩」ではなく「休憩の回し方」。手順の話にすれば、名前も日時も場面も出さずに、結果として行動が変わります。
ここが実務でいちばん大事なところです。相談を受けてから臨時にミーティングを開くと、タイミングそのものが情報源を教えてしまいます。「先週あの人が院長と話していた、その翌週にこの議題」——これで全員が察します。
月1回15〜30分で構いません。診療前や昼休みの一部を固定し、何もなくても開きます。定例になっていれば、相談を受けたときに「ちょうど来月のミーティングで、その手順を全体で見直します」と返せます。これが「名前を出さない」と「改善する」を同時に成り立たせる形です。
院長が決定事項を伝える場にすると、2回目から誰も発言しなくなります。入り方は「今のやり方で、やりにくいところはありますか」です。困っていることを出させる場にしておけば、次に問題が起きたときも、個別に院長へ訴える前に議題として上がってきます。
発言しにくい人がいるなら、事前に集めるほうが確実です。短時間勤務のスタッフやパートの方、入って間もない方は、その場では口を開きにくいものです。紙やチャットで先に意見を集めてから開けば、「特定の誰かが言い出した」形になりません。
口頭で終わらせると、翌月には元に戻ります。決まった手順を1行でも書いて院内に残してください。これが院内ルールになり、それでも変わらない人に個別に話すときの根拠にもなります。「全体で決めたのに守られていないから話している」という形になり、情報源の話をしなくて済みます。
💡 場があるかないかで、同じ問題の重さが変わります
実際の相談でも、話し合う場がある医院と、ない医院では、まったく違います。場がないと、スタッフの不満は「院長への個別の訴え」しか経路がなくなり、院長先生が全部を1人で抱えることになります。しかも、そのすべてが「私が言ったって言わないでくださいね」付きで持ち込まれます。
📌 業務ミーティングの進め方も、ご相談を承っています
「場をつくったほうがいいのは分かるが、何を議題にすればいいか分からない」「始めてみたが意見が出ない」「院長が話すだけの時間になってしまう」。当所では、議題の立て方や年間の回し方、決めたことを院内ルールに落とす手順まで、貴院の体制に合わせてご相談を承っています。
指摘された内容が「その人固有の出来事」か「院全体のルールの問題」かで分かれます。ルールの問題に翻訳できれば、情報源を伏せたまま動けます。
休憩時間の取り方、私語の音量、身だしなみ、記録の書き方、患者さんへの言葉づかい——このあたりは「院内ルールの確認」として全員に向けて出せます。特定の1人を指したことになりません。
コツは、日時と場面を言わないことです。「最近、休憩の戻りが曖昧になっているので、全員で確認させてください」でよく、「先週の水曜」は不要です。ミーティングや院内の連絡ノートで一度全体に流し、それでも変わらない人にだけ個別に話す、という順番にします。この順番を踏んでいれば、個別指導のときにも「全体で伝えたのに変わっていないから」という説明が立ちます。
ハラスメント、患者さんの安全に関わる行為、金銭や医薬品の扱いに関わる話は、事実確認を省略できません。この場合は、相談者に「確認のために話を聞く必要があります」と戻して、進め方を一緒に決めます。黙って調査を始めるより、はるかに安全です。
ここで正直にお伝えしておきたいことがあります。行為者とされた人に話を聞く段階になると、名前を完全に伏せたままでは進められないことが多いです。「いつ、誰に対して、どういう言動があったか」を確認しない限り、相手は何のことか分かりません。結果として、誰からの申し出かが実質的に伝わります。
だからこそ、その段階に入る前に、相談者本人の了解を取る必要があります。「相手に確認するときに、あなたから聞いたと伝わる可能性があります。それでも進めてよいか、一緒に考えさせてください」。ここを飛ばすと、院長が信頼を失います。
⚠️ いちばん多い失敗は、了解を取る前に名前を出してしまうこと
よくあるのは、院長が相談を受けたその勢いで行為者とされた人を呼び、「Cさんにああいう態度をとったのは、なぜですか?」と聞いてしまうケースです。悪気はなく、むしろ早く解決したいからこそ起きます。
けれども、相談者からすれば「言わないでほしいとお願いしたのに」です。この一手で、相談者は院長に二度と言わなくなります。名前を出す必要が出てきた時点で、いったん止めて、本人に確認してから進める。この順番だけは守ってください。
⚠️ 相談者に「直接言ってみたら?」と返さない
よく出てしまう一言ですが、相談してきたスタッフを矢面に立たせることになります。言いに来たのは、自分では言えないからです。相手が先輩や有資格者で、自分が新人やパートであれば、なおさら言えません。
対応の良し悪しは、内容よりも「順番」と「言い方」で決まります。下の対比は、実際の相談でつまずきやすい順に並べています。
| ❌ NG対応 | ✅ OK対応 |
|---|---|
| 「秘密にするから安心して」と即答する | 「名前は出しません。ただ、動けば察される可能性はあります」と正直に伝える |
| 日時と場面を特定して個別に指導する | まず院内ルールとして全体に伝え、変わらなければ個別に話す |
| 「誰がそんなことを言ったんだ」と探す・周囲に聞き回る | 情報源を探さない。必要な確認は本人の了解を得た範囲で行う |
| 相談があった直後にシフトや担当を変える | 変更が必要なら理由を記録し、本人の希望を確認してから |
| 「あなたも気にしすぎでは」と受け流す | 評価は保留し、まず内容と希望を確認して記録する |
| 立ち話で聞いて、記録を残さない | 日付・聞いた内容・本人の希望を、その日のうちにメモする |
| 相談を受けてから臨時のミーティングを開く | 定例のミーティングを先につくり、その議題として扱う |
| 了解を取る前に、行為者とされた人に「Cさんにああいう態度をとったのはなぜ?」と聞く | 名前が伝わる段階に入る前に止めて、相談者に「あなたから聞いたと伝わる可能性がある」と確認する |
| 「様子を見ましょう」「時間が解決します」で預かる | ハラスメントの疑いなら期限を決めて動く。判断に迷う段階で専門家に相談する |
4行目の「相談の直後にシフトを変える」は、善意でやってしまうところが怖い点です。顔を合わせないほうが楽だろうと考えて担当を離すと、相談したスタッフの側からは「言ったせいで勤務を減らされた」という形に見えます。
ハラスメントに関する相談については、すでに事業主の措置義務として、プライバシーの保護と、相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止が定められています。規模による猶予はなく、パワハラ・セクハラの防止措置は全事業主が対象です。
厚生労働省の資料では、講ずべき措置として「相談者及び行為者のプライバシーを保護すること」、そして「労働者が相談を行ったこと又は対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない」と示されています。事実確認については「相談者及び行為者の双方から丁寧に事実確認等を行うことも重要」とされています。
🗓 この秋から冬にかけて、2つの改正が効いてきます
令和8年10月1日／カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止が、全事業主の義務になります。相談窓口の整備が求められるということは、この種の「言わないでください」案件が窓口に届くようになるということです。
令和8年12月1日／改正公益通報者保護法が施行されます（令和7年6月11日公布・令和7年法律第62号）。公益通報者を特定することを目的とする行為を禁止する規定が新設され、公益通報を理由とする解雇・懲戒に対する直罰規定、さらに公益通報をした日から1年以内の解雇又は懲戒は公益通報を理由としてされたものと推定する規定も新設されます。※体制整備の義務は常時301人以上の事業者が対象です（詳しくは次の項）。
ここで押さえておきたいのは、ハラスメントの相談とは別に、内容が法令違反に関わる場合は公益通報の枠組みが重なってくる点です。医療機関や介護施設なら、資格を持たない人に任せてはいけない業務、医薬品や向精神薬の管理、請求に関することなどが該当し得ます。
ただし、この法律には人数の要件があります。内部通報の窓口設置や担当者（従事者）の指定といった体制整備の義務は、常時使用する労働者が301人以上の事業者が対象で、300人以下は努力義務です。ですから、ほとんどの医院・施設は「窓口をつくらなければならない」立場ではありません。
一方で、規模で変わらないものもあります。通報したことを理由に解雇したり不利益に取り扱ったりしてはならない、という部分は、事業者の人数で線引きされていません。令和8年12月1日施行の改正では、これに加えて通報者を特定することを目的とする行為を禁止する規定や、通報から1年以内の解雇・懲戒を通報を理由とするものと推定する規定が新設されます。
つまり、体制整備の義務が自院にかかるかどうかとは別に、「誰が言ったかを探さない」「相談の直後に処遇を動かさない」は守っておくべき線ということです。現行の指針でも、やむを得ない場合を除いて通報者の探索を防ぐ措置をとることが求められています。
なお、令和8年10月1日から義務化されるカスタマーハラスメント対策として具体的に何をそろえる必要があるかは、【令和8年10月1日義務化】値上げできないクリニックこそ、接遇とカスハラ対策に投資すべき理由で詳しく解説しています。ほかのテーマはコラム一覧からご覧ください。
💡 つまり、いちばん危ないのは「誰が言ったか探すこと」
感情としては自然な反応です。けれども、探す行為そのものが問題になり得ますし、相談から1年以内の解雇・懲戒は理由を疑われる立場に置かれます。「探さない」と決めておくだけで、防げるトラブルがかなりあります。
やることは3つだけです。どれも5分で終わりますが、この3つがないと後から必ず揉めます。ハラスメントの相談だと判断した場合は、これに加えて事実確認の手順に入ります。
✅ 当日の3ステップ
記録の置き場所にも一言だけ触れておきます。院内の共用パソコンや、他のスタッフが触る場所に相談メモを残すのは避けてください。せっかく名前を伏せても、メモから漏れれば同じことです。
上の2つは同じ原因です。話す場がないか、あっても一方通行になっていると、スタッフの側には「院長にこっそり言う」以外の選択肢が残りません。
そして3つ目は、小規模な医院・施設に共通する構造的な弱点です。院長が唯一の窓口だと、院長自身の言動が話題になったときに誰も動けません。だからこそ、外部の窓口を1つ持っておくことが、規模の小さい職場ほど効きます。
ここまで注意点を並べましたが、前提として押さえておきたいことがあります。わざわざ言いに来てくれるのは、まだ職場に期待が残っているサインです。何も言われなくなった職場は、平穏なのではなく、諦められているだけということが少なくありません。
そして、話し合う場が定例で回りはじめると、院長先生の負担は確実に軽くなります。個別に持ち込まれる話が減り、持ち込まれたときにも「次のミーティングの議題にします」と即答できるからです。「秘密にできるだろうか」と1人で抱える時間がなくなります。
それに、業務のやり方を全員で決めている職場は、新しく入ったスタッフにとっても働きやすい職場です。10月1日から相談窓口の整備が全事業主の義務になるこのタイミングは、窓口だけでなく、その手前にある「話せる場」まで一度整えるチャンスです。
この種の話は、最初の1手で結果が変わります。名前を出すかどうか、いつ誰に聞くか、記録をどう残すか。動いてしまったあとでは戻せません。判断に迷った段階で、進め方を一緒に確認しながら進めるのが確実です。
ひとつ注意していただきたいのは、相談する相手です。「まあ、様子を見ましょう」「時間が解決しますよ」という助言は、日常業務の相談なら成り立つこともありますが、ハラスメントの相談では成り立ちません。措置義務が働いているので、様子を見ていた期間が「相談を受けたのに何もしなかった期間」としてそのまま残ってしまいます。
ですから、相談先を選ぶときは、ハラスメント対応の実務を扱っているかどうかを確かめてみてください。切り分けの判断と、そのあとの手順まで一緒に見てもらえるかどうかが分かれ目になります。
| 場面 | 対応の要点 |
|---|---|
| いちばん最初 | 日常業務の相談か、ハラスメントの相談かを切り分ける。後者なら措置義務が働き、「何もしない」は選べない |
| 言われた直後 | 「秘密にする」と約束しない。名前は出さない／察される可能性はある、と分けて伝える |
| 希望の確認 | 名前・伝達・対応の3つのどれを望むのかを聞く。最も多いのは「本人に伝えず改善してほしい」 |
| 本人に言わずに改善する | 日常業務のやり方を話す場を定例で持つ。議題は「人」ではなく「手順」。臨時開催はタイミングで情報源が割れる |
| 指導の仕方 | 院内ルールの問題に翻訳できるなら全体へ。日時・場面は特定しない。決めた手順は1行でも書いて残す |
| 事実確認が必要なとき | 黙って調査せず、相談者に戻して進め方を決める。双方から丁寧に確認する |
| 行為者に話を聞く前 | 名前は実質的に伝わる。その前に相談者の了解を取る。勢いで「ああいう態度をとったのはなぜ?」と聞かない |
| 絶対に避けること | 情報源を探す／相談直後にシフトや担当を動かす |
| 体制づくり | 院長以外の受け皿を1つ持つ。受けたあとの流れを文書で決めておく |
言い直して問題ありません。「先日の話、私の言い方が足りませんでした。名前は出しませんが、改善のために動くので、状況から気づかれる可能性はあります」と伝えます。動いたあとに気づかれるより、先に伝えておくほうが信頼は保たれます。
最初は出ません。院長が「意見はありますか」と聞く形だと、沈黙になるのが普通です。やり方を2つ変えてみてください。1つは、事前に紙やチャットで意見を集めておくこと。もう1つは、議題を具体的な手順に絞ることです。「働きやすい職場にするには」では出ませんが、「昼休みの電話番の順番」なら出ます。小さな議題で1つ決まると、次から出るようになります。
院の指示で参加させるなら労働時間です。診療時間外に行うなら、その時間分の賃金が必要になり、法定労働時間を超える部分は割増の対象です。昼休みに行う場合は休憩を別に確保する必要があります。短時間勤務のスタッフを含めるかどうかも、合わせて決めておいてください。
内容で判断します。院内ルールの問題なら、そのまま全体への確認として扱えます。ハラスメントや安全に関わる内容なら、確認できる範囲で事実を見て、必要なら院として観察する期間を置きます。差出人を探すことはしません。
答えません。「特定の誰かの話としてではなく、院として確認したいことがあります」と伝え、話を内容に戻します。ここで情報源を明かすと、次からは誰も何も言わなくなります。
確認の結果を相談者にも伝えます。「確認しましたが、こういう事情でした」と共有すれば、それ自体が対応した証拠になります。ただし、勘違いだったからといって相談者を責める扱いは避けてください。相談したことを理由とする不利益な取扱いは認められません。
外部に置く方法があります。社会保険労務士事務所などを窓口として掲示し、受けた内容を院に報告する形にすれば、人数の少ない職場でも成り立ちます。院長ご自身に関する話も受けられる点が、外部窓口のいちばんの利点です。
「これはハラスメントの相談なのか、日常の相談なのか判断がつかない」「本人に話を聞く前に、進め方を確認しておきたい」「ミーティングを始めたいが、議題の立て方が分からない」「相談窓口を作りたいが、院内に置ける人がいない」
そんなお悩みがあれば、ぜひTOMOE社会保険労務士事務所にご相談ください。栃木県小山市を拠点に、歯科医院・クリニック・薬局など医療機関や介護施設の労務課題に数多く対応してきた実績があります。貴院・貴社の実情に合わせて、ミーティングの設計や議題の立て方から、相談窓口の設置、受付後の運用ルールづくり、スタッフ向けの研修まで、丁寧に伴走させていただきます。
起きてから整えるより、起きる前に決めておくほうが、はるかに軽く済みます。今のタイミングが一番の安心材料です。
※本記事は2026年9月時点の情報をもとに作成しています。最新の情報は厚生労働省・消費者庁のホームページをご確認ください。