2026/08/14
最低賃金の改定通知を見ながら、ため息をついた院長先生。診療材料も、グローブも、電気代も上がりました。検査の委託費、技工料、機器のリース料——どれも上がっています。そのうえスタッフの時給を上げないと、そもそも人が集まりません。
それなのに、保険診療の点数は自分では1点も動かせない。飲食店なら「値上げします」と貼り紙を出せばいい話が、医療機関にはその選択肢がありません。
では、どうするか。正直に申し上げると、ここから先に劇的な打ち手はありません。ただ、値上げできない事業がやれることは、実はきれいに2つに絞られます。そしてその2つは、まったく同じ根っこから生えています。
今回は、その根っこの話をさせてください。ついでに、令和8年10月1日から始まる法改正が、この取り組みの強力な追い風になることもお伝えします。
📌 結論を先に
単価を上げられない以上、医院の経営を支えるのは①患者さんに選ばれ続けること、②スタッフに辞められないこと——この2つだけです。そしてこの2つを同時に動かせる数少ない打ち手が接遇です。
ここでいう接遇は「笑顔で丁寧に」ではありません。「予測して先に伝える」技術のことです。これが患者満足を上げ、同時に患者さんが声を荒らげる場面そのものを減らします。さらに令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が全事業主の義務になります（改正労働施策総合推進法）。やるべきことと、やらなければならないことが、いま重なっています。
自費診療なら、価格は貴院で決められます。けれど保険診療は公定価格です。人件費が上がっても、光熱費が上がっても、点数は動きません。
令和8年度の診療報酬改定では、賃上げ分・物価対応分が手当てされました。方向としては確かに追い風です。ただし外来・在宅ベースアップ評価料には「対象職員の基本給等の引上げに充てる」という使途の縛りと報告義務がついてきます。医院が自由に配分を決められるお金ではありません。
これは、あまり指摘されないことなので書いておきます。令和8年度の中央最低賃金審議会の答申は、引上げに耐えられるようにするための施策として「取引の適正化」「価格転嫁の促進」「消費者の理解促進」を挙げています。
お気づきでしょうか。すべて「値上げできる事業者」を前提にした施策です。公定価格で動く医療機関は、この前提の外側に置かれています。ですから、「そのうち何か手当てされるはず」と待つのは、あまり得策とは言えません。
💡 経営者目線でいうと、こういうことです
一般の企業なら「原価が上がった → 価格に転嫁する → 利益を維持する」という道があります。医療機関にはこの道がありません。残されているのは「来院数を保つ」か「無駄なコストを減らす」かの2つ。そして人手不足の時代にいちばん大きな“無駄なコスト”は、スタッフが辞めて、また採り直す費用です。
整理すると、こうなります。
| 支える柱 | 具体的には | 効いてくるもの |
|---|---|---|
| ① 患者さんに選ばれ続ける | 継続して通っていただける、途中で中断されない、ご家族やご友人を紹介していただける | 再診率、通院・治療の中断率、キャンセル率、口コミ、紹介 |
| ② スタッフに辞められない | 採用費・教育費が繰り返し出ていかない、欠員で予約枠や診療体制を絞らずに済む | 定着率、採用コスト、まわせる診療枠 |
①も、ぜひ「新患をどう増やすか」だけで考えないでください。内科クリニックであれば、高血圧や糖尿病で定期的に通っていただいている患者さんが黙って来なくなる（治療を中断される）ほうが、経営へのダメージははるかに大きいはずです。歯科医院なら、メインテナンスの来院が途切れることが同じ意味を持ちます。新患を1人増やすより、いま通っている患者さんに続けて来ていただくほうが、はるかに安上がりです。
そして②を軽く見ないでください。看護師・歯科衛生士・薬剤師・医療事務——どの職種でも1人抜ければ、求人広告費や人材紹介手数料に加えて、次の人が独り立ちするまでの数か月、診療枠そのものが減ります。人材紹介を使えば手数料は理論年収の2〜3割が相場です。実際の相談でも、「採用費に年間いくらかけたか」を計算して院長先生が絶句される場面は珍しくありません。
結論から申し上げると、多くの場合治療の技術そのものではありません。患者さんには技術の良し悪しを判断する手段がないからです。代わりに何を見ているかというと、受付での一言、説明の分かりやすさ、待たせたときの声のかけ方です。
内科クリニックの場合、これは「かかりつけ医に選ばれるかどうか」そのものです。血圧の薬をもらいに行く医院を、患者さんは薬の中身で選んでいません。「あそこは待たされるけど、ちゃんと声をかけてくれる」か、「待たされたうえに放っておかれる」か——多くはその差で決まっています。
接遇研修というと「笑顔で、丁寧な言葉づかいで」という話だと思われがちです。でも、医療機関でいちばん効くのはそこではありません。
効くのは「予測して先に伝える」ことです。
たったこれだけです。でも効果は大きい。患者さんが怒るのは、待たされたからではなく、待たされることを知らされていなかったからです。検査結果がすぐ出ないからではなく、すぐ出ないと聞いていなかったからです。
逆に言えば、ここを外すと患者さんは黙って離れます。「検査したのに何も言ってもらえなかった」「いつまで薬を飲むのか説明がなかった」——こういう不満は、その場でクレームになるより、次の予約に来ないという形で表れるほうが多いのです。中断は静かに起きます。
つまり「予測して先に言う」は、患者満足を上げる取り組みであると同時に、患者さんが声を荒らげる場面そのものを減らす取り組みでもあるのです。ここが、今回いちばんお伝えしたい点につながります。
ここは、少し耳の痛い話かもしれません。でもデータがはっきりしています。
📊 押さえておきたい数字
職種は違っても、出てくる構図は同じです。看護師でも、歯科衛生士でも、医療事務でも、「給与」と同じかそれ以上に「人間関係」が理由の上位に来ます。そして人間関係には、院長先生との関係と、患者さんとの関係の両方が含まれます。
2つめの数字に注目してください。「患者さんからの被害があると辞めたくなる。でも、上司や同僚が支えてくれると踏みとどまる」——これは、医院がコントロールできる部分がはっきりある、ということです。
患者さんが強い口調になる場面をゼロにはできません。患者さんが来る以上、確率的に起きます。でも「起きたあとに医院がどう動いたか」で、辞めるかどうかが変わります。
ここまでの話をつなぎます。
「予測して先に言う」——これは患者さんの満足を上げ、同時にトラブルの芽を摘みます。そして接遇にはもうひとつ、あまり語られない側面があります。接遇は、スタッフが自分を守る技術でもあるということです。
ひとつは謝ってしまう。もうひとつは固まってしまう。そしてどちらも事態を悪化させます。安易に謝れば「やっぱり悪いと思ってるんじゃないか」と要求がエスカレートし、固まれば「無視するのか」と火に油を注ぎます。
必要なのは、その中間にある技術です。相手の感情は受け止めるが、要求は受け入れない。
この3つを言えるようにするだけで、現場は変わります
①「お待たせしてしまい、申し訳ございません」——感情への応答
②「そのご要望はお受けできかねます」——要求への回答（①とは分ける）
③「私では判断いたしかねますので、責任者に代わります」——一人で抱えずに引き渡す
これは性格の問題ではなく、練習すれば身につく技術です。そしてこの技術を持っているスタッフは、同じ場面に遭遇しても消耗の度合いがまったく違います。「自分にはできることがある」という感覚が、離職を止めます。
患者さんに選ばれる医院と、スタッフが辞めない医院。別々の課題に見えて、実は同じ「接遇」という根から生えている——これが、値上げできない医療機関にとって、いちばん費用対効果の高い打ち手だと私が考える理由です。
ここまでの話は「やったほうがいいこと」でした。ところが、その一部が「やらなければならないこと」に変わります。
改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号、令和7年6月11日公布）により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。スタッフが1人でもいれば対象で、中小規模の猶予期間はありません。
なお、指針では①顧客等（患者さん・ご家族・付添者など）の言動であること、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること、③労働者の就業環境が害されるもの——この3つをすべて満たすものをカスハラとしています。電話やSNS・口コミサイトなどインターネット上の言動も対象です。
医療機関の窓口で実際に起きていること
内科クリニックで多いのは、「診察はいいから薬だけ出せ」と粘られる、「なぜ抗生物質を出さないんだ」と長時間食い下がられる、診断書や証明書の内容を書き換えるよう求められる、電話で延々と説明を求められる——こうした場面です。発熱外来や予防接種の時期は、待ち時間をめぐるトラブルも増えます。
歯科医院なら「痛みが取れないのは治療のせいだ」と自費分の返金を求められる、薬局なら在庫や後発品の変更をめぐって声を荒らげられる。業態は違っても、受けるのはいつも受付や医療事務、看護師、歯科衛生士、薬剤師——院長先生の目の届かない場所にいるスタッフです。
⚠️ 「罰則がないなら後回し」は危険です
この義務に刑事罰はありません。ただし報告徴収、助言・指導・勧告があり、勧告に従わない場合は企業名の公表があり得ます。医療機関にとって名称が公表されることの意味は、説明するまでもないでしょう。
そして実務上より現実的なのは安全配慮義務（労働契約法第5条）です。「患者から繰り返し暴言を受けているのに医院が何もしなかった」という事実があると、スタッフが心身の不調をきたした際に損害賠償を求められる可能性があります。法改正で「講ずべき措置」が明文化されたことは、何もしていない医院が説明に窮しやすくなったことを意味します。
厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」では、カスハラの相談があった企業の割合は医療・福祉が53.9％で全業種中もっとも高い数字でした（全業種平均は27.9％）。2位の宿泊業・飲食サービス業46.4％を上回っています。
薬局についても、日本薬剤師会が令和7年6月に公表した全国調査（回答1,566件）で「大声・暴言・脅迫」62.2％、「過剰・不当要求」42.0％という数字が出ています。同会はこの結果を受けて、薬剤師法の調剤応需義務についても「正当な拒否理由」を明文化するよう厚生労働省に要望しました。窓口で起きていることは、医科も薬局も変わらないということです。
よくいただくご質問です。結論から申し上げると、迷惑行為によって診療の基礎となる信頼関係が失われている場合には、新たな診療を行わないことが正当化され得ます。厚生労働省の通知（令和元年12月25日 医政発1225第4号）が明示しています。
医師法第19条第1項は「正当な事由がなければ」拒んではならないと定めており、この「正当な事由」の中身を整理したのが上記の通知です（歯科医師も歯科医師法第19条第1項に同じ規定があります）。ただし、「カスハラ対策が義務化されたから、嫌な患者さんは断ってよい」という読み方は明確に誤りです。カスハラ対策義務はスタッフを守る法律、応召義務は患者さんの医療へのアクセスを守る法律で、目的も所管も違います。
正しい順番は、迷惑行為の記録を残し、信頼関係の喪失を説明できる状態にしたうえで、緊急性がないことも医学的に確認して判断することです。実際の相談では、院長先生が「あの患者さんはひどいんです」とおっしゃるのにいつ・誰に・何を言われたかの記録が一切ないケースがほとんどです。記録がなければ、信頼関係の喪失を説明できません。
見落とされやすいので触れておきます。同じ令和8年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務になります（男女雇用機会均等法の改正）。守る対象は就職活動中の学生、インターンシップ参加者、実習生など。看護学生の臨地実習、歯科衛生士学校の臨床実習、薬学生の実務実習、職場見学——これまで「職員ではないから」と整理されてきた層が、明確に措置義務の対象になります。実習生を受け入れている医院は、実習指導者への周知と、実習生が相談できる窓口の明示を早めに手当てしておいてください。
「当院はスタッフを守ります」という院長先生の意思表示です。患者さん向けの掲示と、スタッフ向けの周知の両方を用意してください。掲示があること自体に抑止効果があります。
患者さん向けの掲示には、行為の例と、「行為の中止をお願いすること、状況によっては警察へ通報すること、今後の診療についてご相談させていただくことがある」という旨を書きます。ここで「診療をお断りします」と一律に書くのは避けてください。応召義務との関係では、個別に信頼関係の喪失と緊急性を確認したうえでの判断になるためです。
小規模な医院では「院長に言ってください」で足りる場合もありますが、院長先生ご自身が関係する場面では機能しません。事務長や外部の社労士など、二つ目のルートを用意しておくと安心です。「相談したことで不利益な扱いはしない」と明言することも忘れずに。
ここが実質的な中身です。いつ・どこで・誰が・誰から・何をされたか・その場でどう対応したかを書ける様式を1枚用意し、「その日のうちに書いて、○○に提出」というルートを決めます。カルテとは別に、労務側の記録として残すことが大事です。
なお、認知症・せん妄・強い痛みによる言動は、そもそも「社会通念上許容される範囲を超えた」言動と同列に扱えません。受付・医療事務・歯科助手など医学的評価ができない立場のスタッフが単独で「これはカスハラだ」と判断する運用は避け、「まず記録して、担当医または院長に上げる」で止めるのが安全です。
方針を作っても、実際に言えなければ意味がありません。先ほどの3つのフレーズを、声に出して言ってみる。それだけでも現場は変わります。新人スタッフや実習生には特に必要です。
📌 接遇・カスハラ研修について（オンラインで全国対応しています）
TOMOE社会保険労務士事務所では、クリニック・歯科医院・薬局・介護施設を対象に、接遇とカスタマーハラスメント対応の研修を行っています。オンラインでの実施に対応しているため、栃木県外の医院・施設からもご依頼いただけます。
一般的なマナー研修とは違い、①患者さんに選ばれるための「予測して先に伝える」技術、②スタッフが自分を守るための対応の型、③今回の法改正で求められる措置（方針の周知・相談窓口・記録と報告のルート）——この3つをセットで扱うのが特徴です。「10月1日までに義務対応を済ませたい」「スタッフに具体的な言葉を持たせたい」「患者さんの評判を上げたい」——どの目的にも使っていただけます。診療時間終了後の1時間から組めますので、ご相談ください。
正直に申し上げると、「研修をしたら離職率が何％下がる」という定量的な検証データは、日本ではまだ見当たりません。ですので断定はいたしません。
ただ、判断材料になる数字はあります。日本看護協会の調査で、患者・家族からの被害を受けた人の52.3％が離職を考えたが、上司・同僚のサポートがあると離職意向は抑えられると示されています。そして看護師や歯科衛生士が1人辞めた場合の採用コスト（人材紹介なら理論年収の2〜3割）と、独り立ちまでの数か月の診療枠減を考えると、1回の研修費用のほうが小さいことが多い——これが、私が経営者の方にお伝えしている比較です。
義務です。労働者を1人でも雇用していれば「事業主」に該当し、中小規模の事業主への猶予期間は設けられていません。令和8年10月1日から全事業主が対象です。
法律上、就業規則への記載が絶対に必要とされているわけではありませんが、方針を明確化して周知する手段として、就業規則やハラスメント防止規程に位置づけるのが実務的です。相談窓口や不利益取扱いの禁止も規程に書いておくと、「周知した」ことの説明がしやすくなります。既存のパワハラ・セクハラの規定に追加するのか、独立した規程にするのかは、医院の規模と現状次第です。
判断の軸は2つあります。①要求の内容そのものが妥当か、②その要求を実現しようとする手段・態様が相当かです（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の整理）。
多くの場面で分かれ目になるのは②です。「待ち時間の説明がなかったのは改善してほしい」は正当な要望ですが、同じ要求でも大声で30分にわたって受付を占拠する形なら、許容される範囲を超えます。ただし①だけで該当することもあります。「診察なしで薬だけ出してほしい」「診断書の日付を実際と違う日にしてほしい」「自費でやった治療を保険に付け替えてほしい」「担当した看護師の連絡先を教えろ」——これらは口調が穏やかでも応じられない要求で、断ったあとも繰り返されればカスハラの領域です。実務でいちばん厄介なのは、怒鳴る人よりも穏やかに不当要求を続ける人ですので、「言い方だけで判断しない」と院内で共有しておいてください。
いいえ、それはパワハラ（優越的な関係を背景とした言動）の領域です。カスハラは「顧客等」つまり患者さん・ご家族などからの言動が対象です。
ただ、正直に申し上げておきたいことがあります。先ほどの日本看護協会の調査では、精神的な攻撃にかぎると加害者は「同じ勤務先の職員」が53.7％で最多でした。院内の人間関係のほうが、患者さんより多いのです。カスハラ対策を整えるこの機会に、パワハラの相談ルートもあわせて点検されることを強くおすすめします。対応の型は共通する部分が多いので、一度に整備するほうが効率的でもあります。
STEP1（方針の明確化と周知）とSTEP2（相談窓口）を先にしてください。この2つは形にしやすく、行政の確認でもまず問われる部分です。記録様式と研修は、そのあとでも間に合います。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 医療機関の前提 | 保険診療は公定価格。コストが上がっても値上げできない |
| 支える柱は2つだけ | ①患者さんに選ばれ続ける ②スタッフに辞められない |
| 両方に効く打ち手 | 接遇。ただし「愛想よく」ではなく「予測して先に伝える」技術 |
| 接遇のもうひとつの顔 | スタッフが自分を守る技術。感情は受け止め、要求は受け入れない |
| 法改正（追い風） | 令和8年10月1日からカスハラ対策が全事業主の義務（改正労働施策総合推進法）。中小規模の猶予なし |
| 同日の別改正 | 求職者等セクハラ対策も義務化（男女雇用機会均等法）。実習生・見学者も対象 |
| 実務の要 | 記録を残すこと。記録がなければ、信頼関係の喪失を説明できない |
点数は上げられません。それは変えようがない前提です。でも患者さんに選ばれ、スタッフに辞められない医院になることは、貴院の努力でできます。そしてその2つは、別々の課題ではなく、同じところから育つものです。
10月1日という期限ができたのは、むしろチャンスかもしれません。「法律で決まったから」という理由があると、院内の取り組みは驚くほど動きやすくなります。
「スタッフの入れ替わりが激しく、採用費がかさんでいる」
「患者さんの通院が途切れがち。受付や説明の何を変えればいいか分からない」
「10月1日までに、カスハラ対策として何を用意すればいいか知りたい」
「クリニック・歯科医院・薬局のスタッフ向けに、接遇とカスハラ対応の研修をお願いしたい」
そんなお悩みがあれば、ぜひTOMOE社会保険労務士事務所にご相談ください。栃木県小山市を拠点に、内科・歯科をはじめとするクリニック、薬局など医療機関の労務課題に数多く対応してきた実績があります。研修はオンラインでも実施していますので、全国どちらの医院・施設からでもご依頼いただけます。貴院の実情に合わせて、丁寧に伴走させていただきます。
施行日まで、あと1か月半ほど。早めの準備が、いちばんの安心材料です。
※本記事は2026年8月時点の情報をもとに作成しています。最新の情報は厚生労働省ホームページをご確認ください。